jul 25 - 2019Hay un viejo adagio en mercadeo que reza: “mantener un cliente antiguo es más económico que convertir uno nuevo”. Efectivamente, un cliente fidelizado es la piedra angular de un comercio exitoso. Si el cliente es la prioridad de la compañía, los ingresos pueden crecer cerca de un 40%, según un informe de Portafolio.
Es natural que una de las metas que toda empresa tiene es lograr la fidelización de sus clientes en el menor tiempo posible, no solo por temas de mercadeo y de posicionamiento, sino por el impacto que éste tendrá en el largo plazo.
Pero, ¿qué es exactamente la fidelización de un cliente? Puntualmente, es un conjunto de estrategias que utilizan las empresas para atraer y retener a sus clientes. En otras palabras, se trata de crear un vínculo entre el negocio y el cliente, brindándoles servicios y valores que queden en su cabeza, permitiendo resolverles un problema o una necesidad.
Es entonces cuando surge otra pregunta, y es: ¿cuál es la importancia de construir la fidelización de los clientes? Esta respuesta tiene tres aristas.
- Costos
Un informe de Score afirma que conseguir un cliente nuevo es entre seis y siete veces más costoso que mantener uno existente; además, un cliente leal equivale a diez veces el valor de su primera compra.
- Esfuerzo
Más allá de adagios, las oportunidades de volver a venderle a un cliente actual es del 65%, mientras que hacerlo con un nuevo prospecto son del 12,5%, según ClickZ.
- Beneficios
Gartner Group sostiene que el 20% de la base de tus clientes es capaz de generar el 80% de tus ganancias. De hecho, aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% puede aumentar los beneficios entre un 25% y un 95%, según una investigación de la Harvard Economics School.
Ahora seguro te estarás preguntando lo siguiente: ¿cómo puedo fidelizar a mis clientes?
1. Excede sus expectativas
Actualmente, los clientes no sólo desean que sus expectativas sean cumplidas: quieren que sean superadas. Sin embargo, lograrlo no es tan sencillo debido a que cada cliente tiene personalidades y deseos distintos. Lo que puede hacer muy feliz a uno, puede que a otro no.
Una de las mejores opciones para exceder las expectativas de los clientes es implementar una regla de oro en servicio al cliente: trátalos de la forma en que quisieras que te trataran a ti cuando estés comprando. Ofréceles un producto de calidad, cumple con lo ofrecido, brinda atención personalizada y resuelve sus problemas o quejas.
2. Haz seguimiento e interactúa con tus clientes
Así como debes regar, poner al sol y cuidar y mimar una planta para que crezca, debes hacer una operación similar con tus clientes para ganarte su fidelidad. Preocúpate por ellos; por hacerle seguimiento a sus necesidades e intereses. Los clientes fidelizados quieren que tú les brindes servicios de calidad, que les entregues un valor diferencial. Ellos apreciarán que tú, como empresa, los tengas presentes, que interactúas con ellos. Por su parte, los clientes te pagarán con su fidelidad.
3. Genera confiabilidad
Es muy cierto que la reputación empresarial va muy de la mano con la confiabilidad de sus productos y servicios. Entre más fiables sean, la posibilidad de que la empresa tenga una reputación favorable serán más altas.
Procura siempre que la comunicación de tu empresa sea certera, clara y confiable. Cumple con horarios de servicio y fechas de entrega. Ser considerado con el tiempo y preocupaciones del cliente es fundamental. No dejes que los reclamos o dudas de un cliente queden en el limbo. Dale prioridad a sus necesidades y, si algo sale mal, no dudes un segundo en tratar de reparar el daño compensándolos por las molestias que puedas haber causado.
4. Pon en marcha un plan de fidelización
Lo primero que debes preguntarte en materia de reconocimientos es lo siguiente: ¿cómo me sentiría yo si una empresa me recompensará con lo que yo pienso darle a mis clientes para fidelizarlos? Si la respuesta es positiva, la idea es buena. De lo contrario, es mejor replantearla antes de invertir dinero y esfuerzos en algo que terminará en el cesto de la basura.
Muchas empresas cometen el error de otorgarle un reconocimiento a sus clientes que no tiene mucho valor, pero lo ponen en marcha por el simple hecho de hacerlo y creen que con eso es suficiente. Otro ejemplo es ofrecer descuentos a corto plazo e incentivos a largo plazo que te permiten recopilar información de contacto con el fin de poder llegarles más adelante.
Ten en cuenta que a todos nos encanta ser tratados bien. Un programa de fidelización del cliente que ofrezca descuentos y promociones aumentará el interés de tus compradores por mantenerse leales a tu compañía.
¿Cómo construyen el mejor ambiente laboral las empresas más importantes del planeta? Descúbrelo en nuestro eBook 'Cómo adaptar los mejores planes de retención a tu negocio' ¡Descárgalo haciendo clic en el botón!
